User Experience

Die ganzheitliche Betrachtung der User Experience hilft sich selbst bewusst zu machen, welche Anknüpfungspunkte bei den eigenen Dienstleistungen oder haptischen sowie digitalen Produkte bestehen. Die User Experience umfasst alle Aspekte eines Services, von dem ein Nutzer Gebrauch macht, inkl. Presale und Aftersales-Prozessen. Diese fangen beim Gedanken an ein Produkt oder eine Dienstleistung an, gehen weiter mit einem ersten Kontakt mit einer möglichen Marke, einem Online-Shop oder Ladenbesuch und folgen weiter mit dem Kauf, der Abholung, der Auslieferung sowie der Benutzung des Produkts oder des Services. Der Abschluss kann in manchen Fällen eine Retoure sein, der Kontakt mit dem Kundendienst oder auch das Veröffentlichen und Teilen der eigenen User Experience durch Rezensionen oder Berichte. 

Wie unterschiedlich stark ausgeprägt einzelne Aspekte bei der Erfahrung sein können, zeigt sich auch bei den Top-Online-Shops. In Summe ist die Orchestrierung der Einflussfaktoren von hoher Relevanz.




Ganzheitliche Kundenorientierung

Aus einer Commerce-Betrachtung heraus ist die Orchestrierung diverser Einflussfaktoren von hoher Relevanz. Neben dem Angebot (seien es Waren, Services, Dienstleistungen,...) ist dessen Verfügbarkeit und Preisgestaltung initial wichtig. Neben globalen Faktoren wie Trends, rechtliche Bedingungen oder auch Pandemien ist auch das Nutzerverhalten (Endgeräte, Zeiten, Präferenzen) elementar. Da ein Großteil der Kundenströme durch die Marketingaktivitäten häufig eingekauft wird, ist auch die Traffic-Allokation und das zielgerichtete Marketing von Relevanz. Last but not least sind der dargestellte Content, die Art und Weise der Kundenkommunikation, die technische Stabilität und die User Experience mit dem Angebot weitere zu beachtende Faktoren.


UX Research

Mit entsprechender Maturität lohnt es sich dedizierte UX Researcher an Bord zu holen. Was häufig bei Gründungen im Product Development oder auch in Business Development-Einheiten intuitiv versucht wird, kann durch ausgebildete und explizit genutzte User Researcher fundiert werden. Dazu zählen die Identifikation von Bedürfnissen, Motivationen und Bedenken der definierten Zielgruppen. Die Nutzerforschung minimiert Investitionsrisiken, baut Unsicherheiten ab und identifiziert die Potentiale. Dabei werden die Erkenntnisse durch quantitative und qualitative Nutzerforschung mit Fokusgruppen validiert. Für die iterative und kundenorientierte Entwicklung der eigenen Produkte ist dies ein wichtiger Baustein. 



UX Design

Ein Klassiker in der Entwicklung digitaler Produkte ist nach wie vor der Ansatz "The Elements of User Experience" von Jesse James Garrett. Hier werden sehr anwendbar die Aspekte Nutzerabsichten, Funktionalitäten, Informationsarchitektur als auch die verschiedenen Design-Elemente aufgeführt, die einen entscheidenden Anteil an der wahrgenommenen User Experience des digitalen Produktes haben. Ursprünglich basierend auf den Aspekten des Internets als Hypertext-System ist jede customer-facing Software heute ein Interface, welches die Aspekte der "User Needs" bis hin zum "Visual Design" vereint. User Experience Design berücksichtigt und verbindet dabei die verschiedenen Aspekte, so dass die Nutzung einfach, intuitiv, smart und begeisternd ist.